Làm việc với lãnh đạo hãng xe, nam nhân viên thừa nhận sai khi đã có hành động không đúng với khách. Anh Bình trình bày, 2 hôm trước, khi đang sắp đặt chỗ ngồi cho khách trên ôtô giường nằm để chuẩn bị xuất bến từ Nha Trang đi TPHCM thì thấy 2 khách người Nga theo dạng tour mở của một đại lý vé ở Hội An chuyển vào ngồi không đúng vị trí, nên đến nhắc nhở.
Nhân viên này yêu cầu 2 khách ngồi vào vị trí mà hãng xe đã đưa ra, nhưng họ không hiểu đã gây ra tranh cãi. Theo anh Bình, khi đang cố giải quyết, bất ngờ một trong 2 nữ du khách phun nước bọt vào mặt khiến anh không giữ được bình tĩnh nên có những lời nói văng tục, cử chỉ chưa đúng.
Về việc quăng túi xách của khách, nam nhân viên bảo phía dưới hơn 30 khách đang chờ hối thúc rất dữ. Hôm đấy, trời nắng khá gắt nên anh mới có tâm lý ức chế.
Về thái độ khá hung hăng, xô đẩy rồi cầm gậy ý định đánh người đàn ông quốc tịch Nga đi cùng 2 du khách nữ, nhân viên nam phân trần với hãng xe đấy chỉ là hăm dọa, rồi được mọi người can ngăn. Hơn 30 phút sau, sự việc được giải quyết, 3 khách này lên ôtô để đến TPHCM.
Giám đốc chi nhánh hãng xe khẳng định, nhóm khách này mua vé theo tour từ Bắc vào Nam, tới Nha Trang thì được chuyển chặng để tiếp hành trình. Khách đi theo dạng này được cấp mã code, tới nhà xe bố trí giường nằm tầng 2, song họ lên xe thấy chỗ nào trống liền vào, khiến vị trí bị đảo lộn.
Thừa nhận nhân viên của mình đã có những hành động không đúng, đại diện hãng xe nhận mọi trách nhiệm, ngoài ra xin lỗi và bày tỏ mong được khách tha thứ.