Khách hàng không phải... túi rác

Đó là ví dụ mới nhất, điển hình nhất, sống động nhất về thái độ tệ bạc với hành khách của United Airlines. Và báo chí Mỹ đặt ra câu hỏi: Bạn có thể làm gì trước sự việc này? Rồi tự trả lời: Hãy ngừng sử dụng dịch vụ của United Airlines (UA).

Hình thức hòa bình nhất để thể hiện sự phản đối của người tiêu dùng chính là tẩy chay. Tờ Washington Post lập luận: Nếu bạn ngừng bay với UA, kêu gọi bạn bè cũng hành động như vậy, kết quả là, hãng hàng không này sẽ chịu thiệt hại - và thực tế đang xảy ra như vậy: Mất 255 triệu - 1 tỉ USD vốn hóa trên sàn giao dịch New York.

Ít nhất, công lý cũng được thực thi

Lưu ý, UA đã xin lỗi về “tình huống quá tải hành khách”, nhưng không phải cho hành động “lôi xềnh xệch” hành khách của mình như “túi đựng rác”. Thậm chí, CEO của hãng này cũng không thể đưa ra lời xin lỗi thích hợp cho những gì đã xảy ra.

Điều đáng ghê tởm về thái độ phục vụ của UA chính là những sự việc kiểu như trường hợp của bác sĩ David Đào không phải lần đầu tiên mới xảy ra.

Chỉ vài tuần trước, chính United từ chối cho 3 cô gái lên máy bay, chỉ bởi họ mặc quần legging. UA từ chối xin lỗi vì sự kiện đó, thay vào đó, viện dẫn một điều khoản quy định về quyền của hãng hàng không từ chối cung cấp dịch vụ bay cho hành khách.

Không phải dạng vừa

Thực tế, truyền thông Mỹ từ lâu đã gọi United Airlines là “công ty ma quỷ”.

Năm ngoái, cựu Giám đốc Cảng hàng không David Samson, đã bị buộc tội nhận hối lộ để cho phép UA xây một nhà để máy bay, để đổi lại việc hãng này mở lại tuyến đường giữa Newark và Columbia, South Carolina, gần nơi vị này có... ngôi nhà nghỉ cuối tuần.

Vụ điều tra cũng dẫn tới việc CEO UA khi đó là Jeff Smicek phải từ chức. Hai quan chức điều hành cấp cao khác cũng phải ra đi trong ô nhục.

Hai tuần sau sự kiện đó, Tahera Ahmad, nữ giáo sĩ Hồi giáo tại Trường Đại học Northwestern University, cáo buộc hãng này phân biệt đối xử, khi bà này yêu cầu được phục vụ nguyên một lon Diet Coke vì “lý do vệ sinh”, tiếp viên máy bay từ chối phục vụ.

“Xin lỗi, chúng tôi không thể cung cấp cho bà nguyên một lon nước chưa mở nắp, bởi vậy, bà không thể uống Diet Coke”, báo chí dẫn lời nữ giáo sĩ nói về câu trả lời của tiếp viên UA.

Điều đáng lưu ý, cũng chính nữ tiếp viên đó lại đưa nguyên một lon bia cho người đàn ông ngồi kế bên Ahmad. “Chúng tôi không được phép cung cấp một lon nước chưa mở nắp cho hành khách, bởi họ có thể sử dụng nó như vũ khí trên máy bay”, nữ tiếp viên trả lời khi bị phản đối.

Nói thì dễ

Ở vào thời điểm khi báo chí Mỹ còn chưa xác định danh tính, nghề nghiệp và nhân thân của vị hành - khách - bác - sĩ tội nghiệp, chỉ biết rằng đó là một người gốc Á, sự kiện đó được đăng trên một status tại Weibo, mạng xã hội của Trung Quốc, thu hút tới 100 triệu lượt xem.

Video quay lại vụ việc, do hành khách Audra Bridges có mặt trên chuyến bay này, chia sẻ lên facebook và nhanh chóng thu hút hơn 12 triệu lượt xem, hơn 160.000 lượt chia sẻ.

Hơn 100.000 lời kêu gọi tẩy chay các dịch vụ United Airlines xuất hiện trên các mạng xã hội, chỉ riêng trong ngày xảy ra sự kiện.

Và bước sang ngày thứ ba, “#NewUnitedAirlinesMottos” là topic xu hướng đứng thứ 3 trên toàn thế giới, ở đó những người bình luận gợi ý một khẩu hiệu mới cho hãng này, rằng “not enough seating, prepare for a beating - không đủ chỗ, chuẩn bị khổ”.

Vấn đề là không phải tới bây giờ, những lời kêu gọi tẩy chay United Airlines trước đó đều rơi vào thinh không.

Thực tế, việc tẩy chay dịch vụ của hãng này không dễ như người ta tưởng - ở một số khu vực, gần như là điều không thể.

Bởi hàng loạt các vụ sáp nhập và tái cơ cấu hãng hàng không trong những năm gần đây tại Mỹ, hiện tại, UA đang chiếm tới hơn 50% thị phần dịch vụ bay ở một số nơi, mà 10 năm về trước họ chỉ có chưa đầy 5%. Và nó phản ánh thực tế là thị phần bay tại Mỹ đang nằm trong tay 1 - 2 hãng hàng không.

UA chính là sự lựa chọn rẻ nhất trong lĩnh vực dịch vụ bay tại Mỹ. Hoặc cũng có thể coi là sự lựa chọn duy nhất. Và điều đó khiến chiến dịch tẩy chay hãng này của người tiêu dùng khó thành hiện thực.

Tại Houston và Newark, họ chiếm hơn 50% thị phần. Ở một số chi nhánh lớn khác, bao gồm Dulles, San Francisco, Denver và O’Hare, dù ở đâu thì cũng có từ 28 - 43% hành khách đi trên các chuyến bay UA.

Vụ sáp nhập với Continental vào 2010 cho phép hãng này gia tăng thị phần đột biến ở một số khu vực. Ví dụ, thị phần của họ từ chưa đầy 5% vào 2006, nay tăng lên trên 50% tại Houston và Newark. Điều này chủ yếu là vì UA thừa hưởng từ Continental.

Bộ Tư pháp Mỹ đã chú ý tới thực tế đó, và mới đây đã có quyết định chống lại kế hoạch mở rộng của United tại Newark.

Giá vé rẻ chính là yếu tố sống còn và là bài toán khiến người tiêu dùng phải lưỡng lự trước quyết định tẩy chay United Airlines.

Bởi muốn thực sự tẩy chay, khách hàng phải thực sự... điên rồ đủ độ để chấp nhận hy sinh tài chính với mong muốn UA xem xét lại chính sách phục vụ khách hàng.