Sự việc xảy ra trên chuyến bay 3411 của hãng United Airlines.

UA đề nghị một vài khách tự chuyện đổi sang chuyến sau do chuyến này quá đầy khách, cùng lời hứa đền bù 400 USD và trả tiền ở tạm khách sạn cho họ. Khi hành khách lên máy bay, UA tăng tiền đền bù lên 800 USD nhưng vẫn không ai tự nguyện.

Sau đó, UA nói với hành khách rằng, máy tính sẽ chọn ra 4 hành khách phải rời khỏi máy bay. UA cho biết họ đã đưa ra đề xuất này với 1.000 hành khách.

Một vị khách khi bị chọn ra khỏi máy bay, ông phản đối và cho biết, ông là bác sĩ và cần đi thăm bệnh nhân vào sáng 10.4.

Khi nhân viên an ninh tới nói chuyện với ông, ông vẫn từ chối. Nhân viên UA kéo ông ta đi. Ông ta nhất định chống lại, và kêu ầm lên.

Đêm 1.4, UA gọi hành khách này là "gây gián đoạn và hung hãn". UA khẳng định rằng vị khách đã chạy trở lại máy bay sau khi bị kéo đi.

Khi video do một hành khách khác quay lại và đăng lên mạng, nó được chia sẻ hơn 87.000 lần và được xem hơn 6,8 triệu lần tính đến 6h chiều, giờ miền đông nước Mỹ.

Nhân viên kéo khách ra khỏi chỗ ngồi đã bị cho nghỉ việc để UA điều tra sự việc. 

Video này đe dọa làm đổ vỡ những nỗ lực suốt hơn một năm qua của giám đốc điều hành Oscar Munoz đang cố xây dựng lại hình ảnh về dịch vụ khách hàng vốn đã xuống cấp nặng nề của hãng và đặt ra câu hỏi, tại sao hãng lại không cố gắng nhiều hơn để sửa chữa tình hình, thay vì chỉ xin lỗi vì "đổi chỗ" cho hành khách.

Đây là lần thứ hai trong vòng hai tuần, United Airlines bị chỉ trích trên mạng xã hội, lần trước do không cho phép 2 bé gái tuổi teen mặc quần legging lên máy bay, với lý do vi phạm quy định về ăn mặc dành cho nhân viên và hành khách đi trên máy bay của hãng.

Việc hành khách bị đề nghị dời chuyến xảy ra với khoảng 475.000 khách trên các chuyến bay của các hãng hàng không Mỹ năm ngoái.

91,5% số đó là tự nguyện dời chuyến để đi chuyến sau và đền bù bằng voucher đi lại.

Những người không tự nguyện cũng nhận được các đền bù khác.

Chưa rõ tại sao UA lại chờ đến khi hành khách vào chỗ hết rồi mới đề nghị khách dời chỗ để nhường ghế cho một số thành viên phi hành đoàn cần đến Louisville để làm việc.

Ngoài chuyện ứng xử với khách hàng, UA còn đang bị cáo buộc phân biệt đối xử. Không ít cáo buộc cho rằng UA xử tệ với hành khách này vì ông ta là người gốc Á.