Trong hội thảo về “Giải pháp CRM hoàn chỉnh-Quản trị khách hàng của một ngân hàng” do Oracle, Hitachi Consulting và Cty Hệ thống thông tin FPT tổ chức ngày 13/9 tại TPHCM, ông Graham Costello-GĐ dịch vụ tài chính khu vực Châu Á-TBD của Oracle-cho biết: “Hiện các mạng xã hội đã vươn tới 82% số người sử dụng internet trên thế giới”. Trong đó, số thời gian người dùng dành cho truyền thông xã hội tăng trưởng 35% so với năm 2011, và các trang thương mại đã tăng lên con số 3,2 triệu, như trên Facebook.

Theo nghiên cứu, 94% người tiêu dùng sẽ chi nhiều hơn cho các trải nghiệm tốt, nhưng cũng có đến 89% người tiêu dùng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sau một sự trải nghiệm tồi. Chính vì thế, theo ông Graham Costello, việc các ngân hàng phải ngày càng hướng đến những giải pháp hoàn chỉnh hơn phục vụ người dùng để quản lí tốt và tăng tính cạnh tranh.

Cụ thể, các ngân hàng cần những giải pháp quản lí khách hàng (CRM) có cái nhìn đồng nhất về khách hàng; cá nhân hóa chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ; hỗ trợ mô hình phân phối đa kênh; thấu hiểu khách hàng, hoạch định, đo lường hiệu quả và phân tích; gắn kết với nhân viên với sự chính xác, hiệu quả và dễ sử dụng.